退换与返工规则要提前写
规则写在交易之前，比事后解释省事得多。
一、先定义什么叫问题
描述要具体：是外观瑕疵、尺寸不合适，还是客户主观改变主意。三种情况的责任和处理方式完全不同，混在一起写必然产生争议。
二、按责任划分处理方式
质量问题由你负责返工或退款；运输损坏按谁发出谁承担；客户改变需求则按新增处理。把责任归属写清楚，执行时就不需要每次重新讨论。
三、给一个提出期限
发现问题要在多少时间内提出，超期怎么处理。设期限不是不近人情，它能避免几个月前的单子突然被翻出来。
四、返工和补发分别定义
能返工的和必须补发的不是一回事。返工指原材料还在，重新做一次；补发指需要新的材料和时间，成本明显不同，规则里要分开。
五、保留沟通记录
处理过程中把双方的确认消息保留下来。争议发生时，这些记录比口头解释有用得多。
六、规则要贴在能看到的地方
下单页面、报价单或者确认消息里都要有一份，而不是只存在自己脑子里。客户能在付款前看到，就不会觉得是事后加的限制。规则确定后连续用半年，中途不要因为个别客户而临时改动。把规则写进确认消息时，用词要平实，不要显得像在推卸责任。客户看到的是明确的处理方式，而不是一堆限制。处理过一次争议之后，把最终的处理方式补进规则，下一次遇到同类情况就有先例可循，不用重新讨论。